Las marcas lo están dando todo para conseguir una agradable experiencia de cliente y con buena razón. Las compras son cada vez más personales y atractivas, y cada vez se otorga más importancia a la creación de relaciones y al proporcionar sorpresas que van más allá de la mera transacción económica. A pesar de esto en cualquier sector pero en el de la venta al por menor aún más, hay problemas que solventar. Según una investigación realizada por NCR el 73% de los consumidores pensamos que el proceso de checking es el mayor punto de fricción en el comercio minorista. Y que el 20% de los clientes abandonan sus carritos de compra online si el procedimiento es demasiado largo.
Eliminar toda fricción de la venta retail es una tendencia emergente. Se trata de eliminar las barreras de compra de todos los clientes. Y esto va más allá del la compra con un click de Amazon. Frictionless es más amplio que un simple auto-checkout. Las marcas como Home Depot o el Corte inglés están aprovechando a su personal con dispositivos móviles para escanear previamente el carrito del cliente, acelerar el proceso o verificar remotamente a los clientes sin necesidad de pasar por un terminal de checking real.
Un informe de Global Data proporcionado por los 4A identifica siete tipos de minoristas sin fricción que están preparados para cambiar la experiencia del cliente para siempre:
Facilidad de acceso: Se enfoca en la cantidad de tiempo que un cliente tarda desde el primer contacto hasta el pago. Ya sea ayudando al cliente a encontrar rápido lo que está buscando, como sería el caso de las tiendas Apple, o pagando rápidamente como en el caso de Amazon.
Cumplimiento: Se enfoca en esa "última milla" como llaman en Estados Unidos y que es tan importante. Esto significa responsabilizarse de todos tus productos y servicios. Por ejemplo: Amazon Prime te permite devolver cómodamente cualquier compra dentro de los primeros 15 días sin ningún tipo de coste.
Alineación multicanal: Ofrece a los compradores la posibilidad de elegir cómo realizar las compras, como los carritos de compras que combinan en ordenadores, dispositivos móviles y aplicaciones, o personal habilitado por dispositivos. Sephora y Google se han asociado para permitir las citas de reserva a través del altavoz de Google Home o la aplicación "Acompañante" que utiliza tecnología de geofencing para alertar a los clientes sobre la ubicación de las tiendas cercanas, y una vez en la tienda, utiliza información sobre pedidos anteriores para dar recomendaciones de productos a los compradores
Opciones de pago: Facilitar las opciones de pago es fundamental. Podemos estar familiarizados con la compra en un click de Amazon. También se incluyen en esta forma Apple / Android Pay y el aprovechamiento de aplicaciones de marca como lo hacen Starbucks, McDonalds y recientemente el Corte Inglés. Pero otras páginas como La Casa del Libro te permiten una amplia variedad de formas de pago siempre para poner más sencillo el proceso al consumidor.
Personalización: Adaptar los servicios a las necesidades de los cliente. Por ejemplo con opciones para que los usuarios re-compren rápidamente artículos frecuentes o tecnología experimental como el chip incorporado de Under Armour dentro de las zapatillas para determinar cuánto corres.
Fricción positiva: Parece extraño pero es tal como suena, la fricción positiva consiste en agregar y mejorar la experiencia de compra con un momento de pausa. Estas intervenciones pueden proporcionar información útil, recomendar productos complementarios o ,especialmente en el caso de las marcas de lujo, pueden crear una experiencia en torno a la compra, como una bebida gratuita y cualquier otro tipo de detalle.
Seguridad: Frictionless presenta desafíos únicos para el comercio minorista online. La seguridad en la red es un asunto que va adquiriendo cada vez más importancia a medida que los consumidores van siendo conscientes del mercadeo que se puede hacer con sus datos. Mantener unos estándares altos de confidencialidad y seguridad es la única forma que existe para mejorar la experiencia de compra de los usuarios.