Cuando pienso como la experiencia de cliente (Cx, Customer Experience en sus siglas de inglés), me doy cuenta de cómo ha cambiado la forma en la que operan las organizaciones. Sobre todo me doy
cuenta, que desde que se introdujo esta perspectiva en las acciones de marketing su comportamiento ha cambiado concretamente en dos dimensiones.
- Han hecho de las personas el centro de atención.
- Continuamente generan y actúan sobre los insights.
Al combinar un entendimiento intensificado de cómo las personas piensan, sienten y se comportan con nuestras capacidades de mejorar drásticamente y actuar sobre las ideas, hemos creado un
conjunto completamente nuevo de mejores prácticas y experiencias de consumidor. De hecho, creo que esta combinación de humanidad e inteligencia formará la base de cómo las organizaciones
competirán en el futuro. Será el componente fundamental que defina el éxito o el fracaso de toda organización.
Pero el poder de la humanidad y la inteligencia es valioso más allá de nuestras interacciones con los clientes. Necesitamos tomar lo que hemos aprendido en CX y extenderlo a toda la empresa,
desde proveedores, empleados, socios, clientes, etc. Cada parte de nuestra organización debe construirse sobre una plataforma de humanidad e inteligencia. Porque como siempre decimos en Harca
Marketing sostenible el único motor que hace latir el corazón de las empresas somos las personas.
Y de esto trata el XM: impulsar la humanidad y la inteligencia de una empresa.
Piensa en la CX como el caso inicial de XM. Sí, todavía nos queda mucho por aprender la la experiencia de los clientes, pero también hay muchos otros casos de uso que deberíamos pensar y valorar,
como la experiencia de loa empleados, la experiencia de los productos, la experiencia de marca, etc. Y todas estas experiencias diferentes deben construirse sobre la misma base de Experiencia de
Marketing XM.