Likeabilidad

¿Pero cómo conseguir que nuestra marca genere este amor entre sus consumidores. Rohit Bhargava,en su libro Likeonomics explica como el concepto que él llama Trust está influyendo en el comportamiento y en la acción inspiradora.

Lo único que todos tenemos en común, como explica Rohit, es que todos queremos y necesitamos "ser queridos". Ser querido sin duda puede marcar la diferencia, especialmente en un mundo lleno de seres humanos que actuamos en gran medida sobre la emoción, donde la credibilidad y la confianza son muy escasas y la igualdad entre las marcas es increíblemente común.

Rohit cuenta en su libro que él descubrió este principio cuando, siendo un adolescente, su padre lo envió a un campamento de verano para jóvenes ingenieros. Mientras que su padre tenía un sueño proyectado en su hijo en el mundo de la ingeniería, él no tenía el deseo ni la inclinación para esto.

La piedra angular de Likeonomics es la confianza, porque sin ella, ser querido es imposible. Trust, confianza en inglés, también le sirve para algo tan americano como un acrónimo para las cinco cualidades esenciales que construyen la confianza en sí, lo que te conducirá a parecer simpático y lo que lleva a ser una marca diferenciada del resto. Aquí vamos a hacer un breve resumen de estas cinco cualidades que aparecen en el libro:

T = Verdad. Rohit nos recuerda dos campañas. En primer lugar la campaña de AVIS “Nos esforzamos más” de la que ya hablamos en este blog de marketing sostenible. La campaña fue lanzada a principios de los años sesenta, cuando la marca estaba en un segundo puesto pero muy atrasada en relación a su rival HERTZ. Sin duda fue una campaña atrevida. Tal honestidad, reconociendo que eran el segundo y que por ello trabajaban más y se esfuerzaban más, tal honestidad verídica fue inaudita en esa época de los grandes anunciantes. Pero funcionó, ayudó a AVIS a acortar distancia con su rival. En 2009, Domino´s Pizza fue acosado por la mala calidad de sus productos y la mala publicidad que hacía en Youtube, que amenazaba críticamente a la compañía de pizzas.

En un movimiento muy audaz, incluso dramático Domino´s admitió la verdad y se dispuso a corregirla, todo ello en una campaña de publicidad nacional que consiguió invertir totalmente la imagen de la marca.En ambos casos, la verdad fue proactiva y claramente presentada. La verdad (a menudo la llamamos transparencia) es la prioridad. Sin ella el resto de los fundamentes de confianza no suman.

R = Relevancia. Esto es esencial y se centra en una compresión profunda del cliente, más allá de las estadísticas y métricas. Como Rohit afirma, “la pertinencia comienza con la compresión de aquello donde las personas que usted quiere influir ponen su atención en un momento y en el porqué se preocupan por eso”.

En definitiva, se trata de algo tan fundamental para el ser humano como es tener empatía. También se trata de que las marcas comuniquen sus historias para relacionarse con sus clientes, creando un vínculo emocional. Pero como Rohit advierte, la relevancia “requiere escuchar para lograr la compresión y tener algo significativo que decir en el contexto correcto”.

U = Altruismo. En esta era de la post verdad, la web social y el compartir todo, la noción del altruismo debería resonar en muchos vendedores. En España lo llamaríamos RSC o RSE y a nosotros en Harca Sostenible nos gusta llamarlo Sostenibilidad, sin más. Como sabemos, el mejor y más eficaz uso de las redes sociales es el de entregar algo útil para los clientes. Rohit cita un estudio de casos de la marca Shangri-La Hotels de cómo incluso un hotel ultra-premium puede marcar la diferencia por su forma de tratar a los huéspedes como si se tratara de su familia. Whole Foods, Patagonia, TOMS Shoes, Starbucks, Timberland, Bend & Jerry, etc. son marcas conocidas como las más sostenibles y desinteresadas con sus clientes. Rohit dice que aquí está el hecho sorprendente, pero a nosotros no nos sorprende nada: los estudios demuestran que estas marcas tienen una ventaja sostenible y consistente para ser más rentables. El altruismo también implica empatía – dar libremente y ofrecer un buen valor a sus clientes y no esperar nada a cambio.

S = Simplicidad. Vamos a hacer un ejercicio. Concéntrate en la persona en la que más confías. Seguro que se caracteriza porque con ella puedes hablar con claridad. Y seguro que utilizáis un lenguaje sencillo y palabras simples. Por esta razón, Rohit identifica la “Simplicidad” como un elemento esencial de la confianza. Hacer y mantener promesas de marca fáciles de entender. La simplicidad está detrás de la estrategia de Google y de los dispositivos de Apple. Como observa Rohit la simplicidad podría ser la ventaja competitiva final. Eliminando la confusión potencial y amplificando la claridad.

T = Tiempo. ¿Cuántas veces hemos oído decir “la sincronización lo es todo”. Sobre todo si has coordinado alguna campaña publicitaria. Yes que el tiempo juega un papel estratégico en la creación de confianza en nuestras marcas.

La coordinación está relacionada con la relevancia, ya que las ideas o la comunicación a destiempo carecerán de la relevancia necesaria para los clientes que necesitan una solución. Pero como señala Rohit, “El tiempo puede ser difícil”. Ya hemos hablado en este blog de valiosas plataformas de gestión de tiempo y es que como compañía podemos controlar muchas cosas cuando se trata de tu marca pero muchas otras no, por eso una excelente planificación es importantísima si queremos estar a la altura de nuestros clientes.

También tenemos que tener en cuenta a la hora de planificar una campaña el hecho de que probablemente cuando sea el momento perfecto para nosotros también lo será para la competencia. Y es imposible para una marca construir confianza cuando sus mensajes no se escuchan.