Esta noche estuve pensando en mi infancia. En los cumpleaños de mi infancia, cuando yo conducía a mi madre por la juguetería escogiendo el regalo. Supongo que de niño no me gustaban las sorpresas. Y ahora os podéis imaginar que como gestor de marcas tampoco es que me agraden en exceso. Sé que a las personas, a los seguidores de nuestras marcas no les gusta las sorpresas, prefieren la transparencia.
Estoy leyendo un excelente libro de Patrick Lencioni llamado Getting Naked. Es una fábula de negocios sobre la eliminación de los tres miedos que sabotean la lealtad que nos pueden tener los clientes. El mensaje central de este libro es que cuanto más transparente seamos con nuestros clientes, más aprenderán a confiar en nosotros con el tiempo. Pero como ya hemos dicho en este espacio de Marketing Sostenible no entendemos la transparencia como el total acceso a todos nuestros datos, sino como la forma de dar una respuesta precisa, veraz y en tiempo real a todas las demandas y peticiones de nuestros seguidores.
En el mundo en el que vivimos, las personas estamos plagadas de dudas, incertidumbre y preocupaciones. Sería irresponsable pensar que no las tienen hacia nuestra marca aunque nos elijan a nosotros. Esas emociones generan desconfianza y preocupación, lo que lleva a una gran cantidad de preguntas.
Aún sabiendo esto, temo que hay un gran número de marcas, por no decir que casi todas, que están operando bajo la noción errónea de que los clientes no nos deben ver pasar problemas, no deben saber si existe un problema potencial. Creo que esta es una receta perfecta para el desastre. Aquí podemos hacer ciertas cosas, donde la transparencia puede conducir a la confianza, mejorar las relaciones con los clientes que supondrá un aumento en las ventas.
Precio: creo que muchas empresas se sienten incómodas hablando de sus precios porque no están seguras de cómo justificar su costo. Y es extraño, porque todos sabemos quienes son los más baratos y los más caros de la ciudad. No podemos dejar que nuestras inseguridades lleguen a nuestros clientes. Si un gestor de marca se siente incómodo con su point of price, quizás su marca necesite pensar dónde añadir más valor al producto/servicio que entrega. Así seguramente terminarás pensado que le estás dando una ganga al cliente. Si no podemos sentirnos cómodos hablando de nuestros precios, entonces el problema está en lo que entregas, no en tu cliente.
Proceso: Si a tu marca llaman constantemente solicitando actualizaciones o informaciones, deberías dejar de dar rodeos y entregar exactamente todo lo que piden. Cuando saben exactamente donde está todo dejarán de preguntar.
Por alguna razón, que todavía no comprendemos, los empresarios creen que no pueden admitir que no saben algo. Así que lo fingen. Desafortunadamente, la mayoría de nosotros no somos tan buenos fingiendo y los clientes obtendrán una sensación de malestar.
Decir “no sé” es una respuesta muy válida, siempre y cuando se siga con una explicación de cómo se puede obtener una información sobre su marca. Tenemos que superar la idea de que nuestros clientes esperan que seamos perfectos y conozcamos todo.
Problemas: Este es el problema. Los problemas a veces causan retrasos, errores y otros resultados indeseables. En el momento que tengamos una idea de que podría haber un problema, comunícaselo a tus clientes. Dales el máximo de advertencias posibles y describe cuidadosamente las posibles soluciones. Como decía mi abuelo “esperen lo mejor, pero tomen preocupaciones para lo peor”. Y dile esto a los clientes. Si es tu culpa dilo. No hay excusas. Tuve un jefe en una compañía de teatro que siempre nos decía “las Excusas no se estrenan” y es así. Para todo hay solución, pero aprende de tus errores y no los escondas. Comunícalo y luego explica cómo quieres solucionarlo.
Si queremos que nuestros clientes confíen en nosotros ganémonos su confianza. Un secreto, ellos saben que somos humanos y que cometeremos errores. Todo lo que quieren de nosotros es honestidad. Crear transparencia en cada interacción es el único camino.
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