Términos como “relevante” o “memorable” que tan de moda están en el panorama marketero actual, en realidad no son nada nuevo. No me imagino en las reuniones de hace 10 años entre las agencias y marcas pronunciando frases como “esta campaña es buena pero nadie la recordará”, o “bien, esta es su cuña de radio, lástima que no sea relevante”. Evidentemente los conceptos no son nuevos, lo que pasa es que este nuevo ecosistema digital hace que todos los matices de cada interacción entre marca y cliente, se conviertan en un polvorín en potencia.
Y es que ya no importa tanto si tu producto o servicio es mejor, no importa si tu producto o servicio es el que ofrece los mejores resultados. La verdad es que, cada vez más, las personas pensamos que un producto o servicio es lo suficientemente bueno si la experiencia en la adquisición fue lo suficientemente especial.
Así que mientras que los competidores pueden igualar tus precios, copiar tus productos o servicios, incluso fichar a alguien de tu personal, no podrán en cambio replicar la experiencia única que tu le darás a tu cliente. La pregunta que ahora sería ¿y qué hace exactamente que la experiencia sea especial para los clientes?
La pregunta no es de fácil contestación, pero si que hay un pauta, sorprendente y sencilla. Serán tus clientes los que te ayuden a diseñar la experiencia que desean. Si les dejas.
1.- Sé sencillo: No se trata de montar un escenario con un gran espectáculo. Estamos hablando de hacer negocios con los clientes de manera sencilla, rápida y sin ningún tipo de contratiempo. Eso sí, sin olvidar la esencia de tu marca. Si te han elegido, aunque fuera la primera vez, fue debido a ello.
2.- Sé más inteligente: El primer paso y esencial para reunir información acerca de tus clientes, como en casi todo, es escuchar, aprender y compartir lo descubierto. En términos de oferta sería necesario anticipar lo que los clientes podrían necesitar saber y ser proactivos al respecto. También, lógicamente sería necesario anticipar lo que los empleados puedan necesitar saber, ya que son ellos lo que van a servir a los clientes.
Para esto tenemos que captar la mayor cantidad de información posible acerca de los clientes y la mejor fuente son ellos mismos (menuda sorpresa...). El camino es empezar a hablar más con estos, averiguar qué les preocupa, y qué es lo que va a hacer que nos compren por segunda vez. La otra forma de aprender sobre nuestros clientes es a través de la observación. Como interactúan con nuestra web, nuestras redes sociales, qué es lo que más piden cuando llaman o escriben por correo electrónico, etc.
3.- Capacitar al equipo: es la parte más complicada y necesaria de la empresa. Como siempre hemos dicho en este blog de marketing sostenible, la cultura de una empresa se cena a sus valores. O dicho de otra manera, por muy nobles y loables valores que tenga su empresa, si sus empleados no los comparten, no irán a ningún lado. ¿Y cuál es la mejor manera de preparar a tus empleados sobre las conclusiones sacadas acerca de las necesidades de tus clientes? De nuevo, tus propios empleados! Déjate ayudar por el equipo que está en primera línea compartiendo el día a día con tus clientes. Nadie tiene más encuentros con los clientes como ellos para asegurarse una gran experiencia. Después analizar los defectos y enseguida encontraréis las mejoras.
4.- Sin olvidar tu marca: Es más fácil hacer negocios con una empresa que se puede diferenciar de forma evidente e inmediatamente comprensible por todos, es decir si sois una marca. Y si esta marca se ha co-creado de acuerdo con los clientes y los empleados será tan genuina y algo tan único, que sus competidores no podrán imitar. Creando una experiencia que hace que los clientes se sientan valorados, apreciados y oídos, esto es una poderosa manera para que se conviertan en tus amigos durante un largo periodo de tiempo.
Y si algo intentamos hacer en Harca Marketing Sostenible es conseguir la amistad con nuestros clientes. Porque nosotros crecemos cuando les ayudamos a crecer. Es así como la entendemos.
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Fake Jordan 11 (lunes, 19 junio 2017 09:24)
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